【导读】消费者在京东购买TCL灶具，安装时发现产品有问题，立即向TCL方面反映情况，却遭遇各种拖延。最终灶具不退不换只能修，而维修一个月还是没修好。12点15分《天天315》聚焦：TCL售后服务遭遇“差评”。

　　据经济之声《天天315》报道，大家都知道，消费者购买商品后七天之内，商品发生性能故障，是包退包换的，这是在我国《三包法》中有明文规定的。我们先来了解一下具体的法律条文：《三包法》第九条规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条规定，产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

　　可是，最近我们接到甘肃兰州消费者丁先生的投诉，说自己在京东TCL旗舰店购买的灶具，遭遇了自送货之日就发现产品不能使用的问题，他当即向TCL和京东反映，可是一个多月过去了，不能使用的产品不但没能换货、退货，甚至连修都修不好。

　　丁先生：我在网上买了TCL的抽油烟机和这个。

　　记者：在哪个网上买的？

　　丁先生：在京东，7月4号，他就派专人上我家来免费安装调试，但自动熄火装置的炉盘是个坏的，做不成饭，不能正常使用，我赶紧联系厂家总部，人家答应解决，安装师傅还照了照片发过去，结果一直拖着不解决。过了些日子告诉我，包退包换的日子过了，只能给你修了。

　　丁先生想，实在换不了，就修吧，只要能用，也就不再强求了。可是他没有想到的是，想修好也是困难重重，就说厂家换回的零件吧，不是货不对板就是拧上就坏。

　　丁先生：今天给你寄来一个配件是坏的，明天给你寄来一个配件是豆腐渣配件，装上以后就断成几节，我还牺牲了一个多月的双休日。

　　丁先生说，自己和TCL的安装师傅在当时安装时就发现有问题，安装师傅马上给厂家反映问题，还拍了照片。可是，TCL的客服左拖右推，拖过了三包期，然后很严肃地跟丁先生说，你看现在已经过了三包期了，只能维修了。

　　丁先生：我说你送来就是坏的，人家说反正你的钱也付完了，不修算了。

　　记者：您刚才说，TCL方面跟你说过了包换时间，只能修。可是您刚才告诉我，这个东西送到后就是坏的，怎么过了三包时间呢？

　　丁先生：坑你你知道吧。送到后，一调试是坏的，然后安装师傅把电话打回去了。他说你放心，我们去调查核实，一定给你解决，前后我花了十几个小时的长途电话费，结果过了20天告诉我，退期也过了，包换期也过了，只有一条路就是修。

　　丁先生说，TCL的客服很厉害，自己跟他们沟通打了一共十几个小时的电话，不管你说什么，他们就是一个字“拖”。

　　而对于丁先生购买货品的京东方面，丁先生说，自己也找过。其中一个客服说应该给换货，但后来也没了音讯。

　　记者：京东的客服怎么跟您说的？

　　丁先生：说不行，应该按照新的消法让他赔偿，也没有什么结果。我买的时候是6月18号，安装是7月4号，修了一个多月，修到现在了。

　　昨天，记者分别联系了京东方面和TCL方面。昨天下午，我们接到来自京东集团公关部发来的邮件。邮件中写到：关于《天天315》栏目反映的情况，我们调查情况如下：经核实，客户在京东开放平台的“TCL厨卫电器旗舰店”购买了TCL烟机灶具套装，安装后发现灶具不能打火，客户提交了退换货申请，经商家“TCL厨卫电器旗舰店”与客户沟通后，客户同意了维修，但经过几次维修后机器并未修好，客户目前要求退货。给客户带来的不便我们表示歉意，我们正在协调商家尽快解决客户的问题。很遗憾的是，到开播前，没有收到来自TCL方面的电话和邮件。

　　在微信平台上，网友们纷纷留言。“天涯”说，TCL说的不对，是否在包退包换期，以用户反映问题日为准，不以商家处理日为准，否则的话商家永远不处理任何用户的包退包换期，必然都会过期的。而用户不应该同意修理，否则的话就等同于自动放弃退换权了。

　　“小乐”说，TCL和京东其实都是有责任的，京东应该负责退货，消费者退一步让TCL来修理，结果也没有修好，消费者让步了，就给了厂家和经销商拖延的机会，没有诚意的厂家真的是让人很可恨的。

　　胡钢：消费者权益保护法对于商品可能存在修理，更换、退货等情况规定的比较明确，但也有一些原则性的规定。比如消费者权益保护法第24条规定，不符合质量要求的商品或者服务，消费者可以按照国家规定和当事人约定进行退货，也可以要求更换或修理。如果没有这两项的话，消费者可以在收到商品之日起七日内退货，七日后如果可以减除合同，那么可以要求退货，当然也可以要求更换或修理。请注意，因为产品质量不符合要求的，发生的相关运输费用由经营者来承担。

　　按照消费者的说法，TCL的客服各种拖延，拖过了退换时间期限，不给消费者退换货，这样的情况属于什么样性质的问题？

　　武高汉：从目前情况看，京东也好，TCL也好，都有故意推诿之嫌，明明应该自己给消费者解决问题，但找出各种各样的理由不给消费者解决问题。我认为，现在消费者依然有权利要求退掉这个产品，而不是像经营者说的那样，只能够修了，退换都不可能了，这完全不符合法律规定。在问题解决过程中，所有产生的相关联费用都应当由经营者负担起来，比如消费者的误工工资，消费者为此而支付的十个小时的长途电话费等，所有合理费用均由违法的经营者进行承担。

　　微信平台上，“岁月无痕”说，客服拖延客户这么有经验，真的怀疑TCL产品问题会比较多一些。而“七匹狼”说，正在选择TCL的冰箱，听你们一说我犹豫了。

　　武高汉：作为品牌企业，在创建过程中，随时随地都要注意自己的言行。任何一个言论、评论都可能影响到消费者的选择。第一，TCL和京东应当从小事上进行反省，虽然每年几百亿、上千亿的经营额，可能对一台煤气灶不予关心，或者不以为然，但这样的小事不解决，势必会影响你们的品牌建设。

　　胡钢：首先要明确一点，消费者权益保护法明文规定，特别是第23条对冰箱、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，采取举证责任倒置的情况。也就是说，在接受或服务的6个月内发现有瑕疵的，如果有争议的，这个时候的举证责任是经营者，经营者有责任证明商品和服务没有问题，这一点消费者要特别注意。所谓的对于消费者提出的这种修理、更换、退货、赔偿损失等要求故意拖延或无理拒绝的，消费者权益保护法第48条明文要求，要承担相关的民事责任，同时对于这类拖延或无理拒绝行为应承担相应的行政责任。

　　那么，消费者除了要求换货外，还可以申请其他赔偿吗？

　　胡钢：根据消保法第55条惩罚性民事赔偿的规定，对于一般的消费欺诈是退一赔三最低500元，退一赔三的倍数基数按照商品或服务的价款。同时，惩罚性赔偿针对明知存在缺陷而造成伤亡，按照损失额的三倍赔偿。本案讨论的商品是灶具，这类产品的一个特点是需要安装才能使用，属于特殊商品。同时，如果出现商品缺陷，而且屡次没有修好，更需要行政监管部门进行彻查。同一批次是否存在类似情况？煤气灶具等涉及安全的商品如果存在系统性和技术性问题，应该是责令召回的。

　　微信平台上，一部分网友讨论TCL产品的质量和售后服务问题，还有一部分网友认为，买电商的自营商品和买第三方的经营商品，有很多不一样。关于TCL的讨论应该怎么看？由此引申出对一个企业来说，售后服务可能造成消费者对产品质量产生一定的阴影。

　　武高汉：根据国家三包规定，七日之内出现问题，不管是什么问题，哪怕它不符合退的条件，商家也得退。15天之内出现任何问题，哪怕它不符合换的条件，也得换。这是三包规定对消费者的优惠。新三包法又给消费者赋予了一个明确的权利，只要在三包期内，不管是什么结点上，凡是符合退的，消费者都可以要求退。凡是符合换的，消费者都可以要求换，凡是符合修的，消费者都可以要求修。商家不要把七日、十五天的优惠政策当做法律规定，只要过了期，只要过了十五，就概不负责，不管退了也不管换了，这是商家的错误理解。本案提示所有人，认真学习三包有关规定，同时也提示消费者，自己的权利可以放弃但千万不能随便放弃，特别是不能在经营者的误导下，随随便便放弃自己的权利。

　　有网友问，三包的期限到底是怎么算的？如果是30天，结果第30天的时候坏掉了，我第一时间联系厂家，厂家会不会说第二天就过期了？

　　胡钢：三包规定只是部门规章，层级很低，如果可能，希望能尽快升级到行政法规的程度。同时，国家鼓励企业对消费者有更好的、更优惠的承诺，消费者在购物时，请特别注意相关网站、广告宣传内容，这些对于明确双方责任特别是修理、更换、退货责任有很大帮助。本案中，我看到有些商家依然在网页中宣传已获得驰名商标的情况，而商标法已明文禁止对驰名商标做任何宣传，否则要指令改正，处10万罚款。这种宣传可以算是一种虚假宣传。

　　原标题：网购问题灶具TCL售后“拖字诀”称退换期限已过只能修

　　稿源：中新网

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　　煤企老大神华如何自救？

　　【产业·公司】神华董事长张玉卓：脱困无妙药，唯有组合拳

　　《中国经济周刊》记者曹煦| 北京报道

　　煤炭行业全面低迷之际，长期扮演煤市托市主力军的神华集团，有些托不下去了。

　　特别是进入6月以来，虽然正值传统意义上的用电旺季，神华却已连续5次出台降价促销方案。行业龙头降价“自救”，折射出行业寒冬远未过去，而在煤矿亏损难止的情况下，促进产业多元化布局或成救命稻草。

　　进入6月，神华煤价“五连降”

　　在2月至5月期间经历了连续降价促销的神华，曾迎来短暂的供需两旺，5月末神华旗下黄骅港拉煤的船只数量明显增加。在神华的风向标效应之下，中煤集团、伊泰集团等大矿纷纷跟进涨价，市场一时涨声四起。

　　这促使神华一度在6月做出上调煤价的决定：从6月1日起，除神混1(5500大卡)和准2号(4900大卡)的价格与5月份相比保持不变之外，其他煤种每吨均上涨5元。

　　外界当时普遍认为，神华6月份上调多数煤种的价格，可以被理解为是一种“修复性的反弹”，即便后市国内动力煤价格将企稳，依旧很难改变煤炭行业的困难局面。

　　好景不长，这种观点很快得到现实佐证。6月25日，神华集团便发布新的降价通知，从6月26日零时起(至7月底)下调动力煤价格，其中5800大卡和5500大卡下调20元/吨，5200大卡下调15元/吨，5000大卡以下下调10元/吨。

　　调控之下，神华6月煤炭销售量依然黯淡，仅为3720万吨，同比下跌22.18%。

　　这份成绩单让作为行业老大的神华不再淡定，神华决定再度下调7月煤价：7月10日起多个品种动力煤下调15元/吨至20.2元/吨不等。短短半个月内，神华累计降价20至40元/吨，创下2007年底以来的最低价格。

　　7月上旬，神华集团出台了新的阶段性煤炭促销方案，主要以热值较低的煤种为基准，按1：3比例通过与其他煤种进行掺配，但保证掺配后的混煤热值在5000大卡左右，以北方港平仓价344元/吨进行结算。尽管此次优惠方案可供销售的货量仅在130万吨左右，但该价格较神华集团6月公布的5000大卡下水动力煤挂牌价372/吨元下调了7.5%。

　　7月28日，神华公布的8月动力煤销售方案显示，主流煤种价格均维持不变，低卡高装、量价优惠和承兑汇票等促销继续执行。

　　8月6日，中国神华再次出台补充方案降价促销，在8月价格基础上加大优惠空间，对神混2(5200大卡)、神混5000、神混3(4800大卡)及石炭2(5200大卡)做出合计装船超过4万吨减10元/吨的量大优惠补充政策，执行日期为8月全月。

　　安迅思煤炭行业分析师林晓桃接受媒体采访时表示：虽然神华上述促销方案是阶段性的，涉及的规模也不大，但不排除其后续还会再出台类似的销售方案。

　　也有市场分析认为，神华降价一方面是为了促销，但更深层次的考虑是加速行业整合。通过降价不断压缩煤炭利润空间，迫使煤质差、成本高、管理落后的煤炭企业停产倒闭，为包括神华在内的大型煤企提供并购良机，巩固其优势地位。

　　产业多元化助神华上半年未现亏损

　　亏损已经成了煤炭行业的标签。据国家发改委经济运行调节局副局长鲁俊岭介绍，上半年全国规模以上煤炭企业实现利润200.5亿元，仅为2012年同期的10.5%。亏损企业亏损额达到484.1亿元，大中型煤炭企业亏损面已达到70%以上。

　　以全国产煤第一大省山西为例，7月28日该省公布的今年上半年经济运行数据显示，上半年该省煤炭行业亏损超过40亿元，连续12个月全行业亏损，山西五大煤炭集团利润较去年同期平均下降67%。

　　煤炭行业上市公司的上半年业绩可谓哀鸿遍野，已发布半年报或业绩预告的煤企中，除了露天煤业、兰花科创等少数公司净利润同比增长，其他要么亏损，要么业绩大幅下滑。

　　Wind统计数据显示，在涉及煤炭板块的39家上市公司中，有18家今年一季度归属于股东的净利润出现亏损，亏损面接近一半。例如中煤能源(601898.SH)预亏8亿～12亿元，上年同期净利润为6.86亿元；陕西煤业(601225.SH)预亏8亿～10亿元，上年同期净利润为8.258亿元。

　　神华集团旗下上市公司中国神华(601088.SH)是为数不多没有亏损的煤企，但其业绩出现大幅下降，上半年公司实现营业收入877.8亿元，同比下滑32.1%；归属于公司股东的净利润117.3亿元，同比更是下降了45.6%。

　　中国神华公告分析称，上半年经营业绩下降的主要原因是受下游行业需求、天气等因素影响，上半年实现煤炭销售量177.8百万吨，同比下降24.2%；商品煤平均实现销售价格同比下降。

　　神华集团董事长张玉卓在接受媒体采访时坦言，神华大部分煤矿和全国一样，均出现亏损或减利，对企业安全生产投入、职工收入、队伍稳定产生较大影响。如何对亏损企业脱困“止血”是当务之急。

　　因此，在煤炭行业整体低迷的背景下，神华能够保持总体盈利，主要归结为其产业链条的多元化，即矿、电、路、港、航、煤化工的运营模式。张玉卓在接受媒体采访时透露，2014年电力板块创造了神华集团40%以上的利润，2015年一季度这个比率已经超过60%。

　　据神华内部人士介绍，神华目前火电规模已达到国内第五，为上游煤炭生产提供了可观的内部市场，平抑了市场风险，一定程度上抵消了煤价大幅下跌造成的利润损失。此外，神华在煤炭企业中具有运输资源优势：铁路方面，神华有数亿吨运输能力；海运方面，神华是环渤海港口中下水数量最多的煤企。

　　但业内专家对神华未来营收、利润等前景并不乐观，厦门大学能源研究中心主任林伯强教授在接受媒体采访时表示：“神华虽为中国最大煤企，但其产量占比却并不高，对煤价也难有实际控制权。量价齐降的情况下，神华或可以通过铁路和火电弥补一定的亏损，但业绩下降在所难免。长远看，在经济形势恶化的情况下，煤价和销量都难以提升。”

　　而在张玉卓看来，煤炭行业要坚定信心，信心来源于煤炭在我国能源结构中的主体地位；放眼长远，煤炭清洁化是行业的未来；着眼当前，减少过剩和劣质产能，加强科技、管理、商业模式创新。“脱困没有捷径，不存在一服就灵的妙药，必须运用发展眼光，综合施策。”张玉卓说。中国经济周刊-经济网版权作品，转载时须注明来源，违者将被追究法律责任。

　　原标题：神华五连降煤价促销董事长坦言脱困无妙药

　　稿源：中新网

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